Keluhan dan Banding

LSUP BINA HARAPAN MULYA

KELUHAN

1. Klien dapat menyampaikan keluhan secara tertulis ke LSUP Bina Harapan Mulya yang berkaitan dengan kegiatan sertifikasi yang merupakan tanggung jawab LSU Bina Harapan Mulya.

2. Bagian Administrasi bertanggungjawab untuk menerima pegajuan keluhan secara tertulis dan menginformasikan kepada Kepala Bagian Sertifikasi. Kepala Bagian Setifikasi menerima keluhan secara tertulis dan selanjutnya memvalidasi dan menanggapi setiap keluhan yang diterima, mengevaluasi, menginvestigasinya dan membuat laporan kepada direktur.

3. Jika keluhan yang diterima dianggap bukan hal yang serius dan dapat diputuskan sendiri, maka Direktur segera mengambil tindakan yang tepat untuk menanggapi dan menyelesaikan keluhan tersebut.

4. Dalam hal keluhan yang dianggap serius dan tidak dapat diputuskan sendiri, maka direktur akan mengadakan rapat dengan bagian-bagian terkait sesuai keluhan yang ada.

5. Hasil penyelesaian keluhan direkam oleh Bagian Administrasi dan diinformasikan ke pengirim keluhan. Selanjutnya Direktur menetapkan tindakan yang diperlukan untuk mencegah hal tersebut terulang kembali.

6. Penyampaian hasil penangan keluhan tidak boleh disampaiakan oleh manajemen yang menjadi subjek keluhan atau yang menjadi penyebab keluhan.

7. Setiap saat Klien dapat menanyakan progress keluhan yang diajukan baik melalui surat, email ataupun secara lisan melalui telpon.

BANDING

1. Bagian Administrasi menerima dan mengarsip formulir banding

2. Bagian Administrasi menyampaikan kepada Kepala bagian mutu untuk dilakukan identifikasi dan membuat laporan kepada Direktur mengenai banding tersebut

3. Direktur mengadakan rapat dengan manajemen untuk mempertimbangkan banding tersebut

4. Direktur membentuk tim investigasi dan membuat surat tugas dengan ketentuan personel/Auditor yang bertugas pada kasus tersebut tidak boleh menjadi anggota investigasi.

5. Tim investigasi minimal 3 orang dan berjumlah ganjil keanggotan team tersebut dapat berasal dari unsur perwakilan dari bagian Mutu, Komite ketidakberpihakan dan Auditor.

6. Setiap personel yang terlibat dalam penanganan banding wajib menjaga kerahasian termasuk menjamin kerahasian dari personil yang mengajukan banding dan materi banding yang diajukan

7. Team Menentukan waktu pembahasan banding

8. Bagian Admin membantu Menyiapkan berkas audit auditee

9. Team Membahas analisis dokumen audit dan mencocokan dengan isi formulir Banding

10. Tim Menganalisis hasil audit sesuai dengan ruang lingkup yang diajukan auditee sesuai procedur yang ada

11. Kepala Bagian Mutu melaporkan hasil penangan bandingi kepada direktur

12. Kepala Bagian Mutu membuat laporan manajemen terhadap hasil keputusan banding

13. Administrasi mengarsip hasil rekomendasi

14. Direktur menyampaikan hasil keputusan banding kepada pemohon/ klien

15. Setiap saat Klien dapat menanyakan progress Banding yang diajukan baik melalui surat, email ataupun secara lisan melalui telpon.